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「育人コラム」では、沖縄県内の観光関連事業者を支援する「育人」登録講師が、それぞれの専門分野から、日々の仕事や経営に役立つ情報をお届けします。

観光業では、スタッフ一人ひとりの成長がサービスの質やお客様の満足度にもつながります。人が育ち働き続けられる職場をつくるには、どのような取り組みが必要なのでしょうか。今回は日々のフィードバックを通じた人の成長を支える仕組みづくりについて、育人登録講師の比嘉華奈江氏に解説していただきます。

コラム講師

観光業が提供している価値は、宿泊施設や食事、観光資源だけではありません。「人が創り出す体験（Experience）」そのものなのです。
この体験は、今後ますます重要視されるのではないでしょうか。

しかし今、多くの観光関連事業者では、人材不足や離職率の高さ、教育に十分な時間を確保できないこと、多様な価値観や国籍を持つスタッフとの連携など、さまざまな課題を抱えています。

「スタッフが定着しない」
「育てる余裕がない」
「せっかく育っても辞めてしまう」

そんな声を耳にする機会が増えました。だからこそ今、必要なのは採用だけではありません。

「人が育ち続ける組織をつくること」

育つというのは、２つの視点があると思っています。
ひとつはプロフェッショナルとしての技術やスキル、そしてもうひとつは「心（マインド）」の育ちです。
この両方がこれからの観光業の競争力になると私は考えています。

本コラムではフィードバックの仕組みづくりについて、実例と併せてご紹介いたします。ぜひ最後までお読みください。

①観光業は「体験」を提供するお仕事

ホテルの施設そのものや、お料理やアクティビティももちろん大切ですが、それらに付加価値をつけることができるのは「人」です。お客様が時空を超えて、持ち帰るものは「思い出」だからです。

例えば、同じホテルに宿泊しても、「また泊まりたい」と感じる人もいれば、「もう十分かな」と感じる人もいます。その違いは、設備の新しさだけではなく、スタッフとの関わり方や、チーム全体が醸し出す雰囲気であることが少なくありません。
そしてサービス品質は、現場で働くスタッフ同士の関係性に大きく影響されます。

・朝礼や仕事のスタート前に、どんな声掛けや意識合わせが行われているのか
・必要な引き継ぎが漏れなくおこなわれているか
・困った時に助け合える雰囲気があるのか/助けてと言えるか
・新人は安心して質問できるのか

などなど、こうした日々の積み重ねが、そのままお客様への接客品質となって表れます。だからこそ、お客様にこれからもお選びいただきたいのであれば、まずは働く人同士の関わり方に目を向ける必要があります。

②人が育つ組織と、育たない組織の違い

2025年、弊社にて県内の若手（入社6年目までの皆さま対象）に働くうえでの意識調査をおこないました。（県内20業種、182名回答）

その中の設問で、「働くうえで気がかりに思うことは」という問いに対して多かった3点は以下の通りでした。

① 仕事に対する現在の自分の能力・スキルや知識が不足している　　→58.2％
② 給与所得における生活設計（将来）の不安　　→47.3％
③ 今後、自分が成長していけるかどうか　　→38.5％

所得の問題よりも、まずは自分自身が今取り組んでいる仕事そのもののスキルアップをしたい、知識を習得したいという意識が高いのがこの数字からもよくわかります。
弊社にご相談いただく企業からも「人材育成」は重要な経営課題として挙げられることが多く、働く側も企業も同じような課題感を持っています。

そして、同じように研修を実施していても、人が育つ組織と育たない組織があります。
その違いは、それまで培ってきた組織文化が影響することも大きいです。

育たない組織では、「教えること」が中心になります。上司が答えを教え、失敗を指摘し、評価を繰り返します。
一方で、育つ組織では、「考えること」が中心になります。

「どう思った？」
「次はどうしたい？」
「今回の経験から何を学んだ？」

もちろん相手に答えやアイデアがないこともあるので、問いかけだけは成長しない時期もあります。ですが、相手のキャリアによって問い掛けのアプローチを変えたり、それにより、本人が自ら考え、気づき、行動を変えていける「成長」の手助けをする関係性が築かれているかが重要です。
育たない組織では失敗を責めます。育つ組織では、失敗を学びへ変えます。育たない組織では個人任せになります。育つ組織ではチーム全体で育てます。

私は、さまざまな企業の現場を支援する中で、一つの共通点を感じています。
それは「人は失敗で辞めるのではなく、失敗をしたときや、悩んでいるときに、孤独を感じたときに辞めるのではないだろうか」ということです。
そして、このままこの会社にいても成長できないのではないだろうか、と判断した時にその組織を去る選択肢をとる人も多いと感じています。

逆に、「一緒に考えよう」「ありがとう」「助かった」「次につなげよう」と声を掛け合える職場では、人は安心して自分の成長が期待できます。

③航空会社で実践してきたフィードバックの仕組みを全業種向けに開発

私は14年間航空会社の客室乗務員として働いてきました。
安全第一に加え、質の高い顧客満足の提供を大事にしている現場でした。そして私たち乗務員は、毎日同じメンバーで仕事をするわけではなく、日々メンバーが変わります。またその日の天候や、路線によってお客さまも変わります。

そんな中、今日の出来事を毎日必ず振り返り、明日に繋げていく「フィードバックの仕組み」がありました。
ここでいうフィードバックとは「一日の振り返り」だとイメージしてください。

シンプルにまとめると次の2点を毎日繰り返すイメージです。
① 今日の自分を振り返り、客観視し言語化する
② 互いに伝えあい、より良くする方法を考える

このような機会が、私が入社したときから仕組みとしてすでにあったので、入社後の一定期間のまとまった研修が終わったあとも「日々成長」できました。

皆さんは、「今日」の仕事の振り返りをしていますか？
様々な企業へ組織づくりやリーダー育成などのサポートをする中で、多くの企業にそのような「フィードバック（一日の振り返り）の時間」が設けられていないことを目の当たりにしました。
評価制度を導入していることで、育成の仕組みがあると思っている企業も多くあります。

評価制度は必要であり有効なのですが、「成長」に向けて効果的に機能しているかという点で見た場合、なかなかそこまで辿り着いておらず、悩んでいる企業からも多々相談を受けています。

「評価制度は導入しているのだけど、なんだか思ったように機能していない」
「職員が育っている感じがしない」
「リーダーが、ハラスメントを気にして、どう育成したらいいのかと、悩んでいる」
と感じている企業の皆様からの相談を多くいただくなかで、私が航空会社で実践してきた「フィードバックの仕組み」をどの業種の皆様にも使っていただけるように、プログラムとして開発しました。

④県内あるホテルの事例

県内のあるホテルで、組織づくりのサポートを半年間おこないました。
当初ホテルとしては「マルチタスク化」を進めたいとのことでしたが、現場の皆様の反応がいまいちだということで、まずは皆様の声を聞いてみることにしました。

現場から聞こえたこと

すると、「マルチタスク化に取り組む前に、今のそれぞれの現場で、もっと自信を持って仕事をしたい。」との意見が出てきました。
人事部門の皆様と相談し、現場の声を反映させた取り組みにしようと決めました。

そして取り組んだことは3つ
①フィードバックの仕組みづくり
②プロから学ぶ、社内勉強会の実施（食事のサーブの仕方やワインの知識など）
③他ホテル視察（休日に行きたい人だけの希望制）

これらはすべて、社員の皆様が求めていることで、現場から上がってきた言葉でした。

フィードバックの仕組みづくり

ここまでフィードバックの必要性をお伝えしてきたので、弊社からこちらのホテルの皆様に提案したのかと思われるかもしれませんが、実はそうではありません。取り組みをスタートするにあたって、社員の皆様から「自分の仕事の仕方に対してフィードバックがほしい」という声が多数あがってきたのでした。

実際にホテルはシフト勤務の為、全員が揃ってその日の振り返りをおこなうことが難しい状況でした。ですので「対面で集まって」ではなく、最初は交換日記のようなスタイルで実施しました。
若手からは、質問事項や確認したいことを書く。リーダーはそれを見て、コメントを入れ、育成につなげます。
何よりも自分のチーム一人ひとりの状況把握もできるようになり、信頼関係の構築にもつながったようです。

支援前後のアンケート結果にも効果は表れています。図1はホテル従業員への「働きやすさ」と「働きがい」に関するアンケートです。
実施前と比べ実施後に取ったアンケートでは成長実感に関する項目すべてで好転が見られました。

リーダー層の意識の変化

最初はリーダー自身も迷いながら、実施されていましたが、だんだんとメンバーの皆さんの反応や成長を目の当たりにし、リーダーとしての自信も湧いてきたようでした。
リーダー自身の「観察力」「コメント力（フィードバック力）」などがぐんと高まった結果、リーダーの成長が最も著しかったと、管理職や人事の皆様も喜んでいました。


フィードバックのスタイルは、各社の業種業態によって模索していきます。
対面がおすすめではありますが、システムやITを活用したフィードバックも可能なので皆さんとトライ＆エラーを繰り返しながら、良いスタイルを構築していくサポートをしております。

⑤フィードバックにはマインドとスキルの両方が必要

短時間で質の高いフィードバックを実践するには、コミュニケーションのスキルをリスキリングすることが重要です。コミュニケーションはスキルで変化が起こせます。

同時に、スキルだけでは人はついてきません。やはり人間力（マインド）も影響します。
マインドのベースは「一緒に仕事をする仲間の成長を、心から願っているか」その先には、お客様への質の高い価値の提供があるはずです。
コミュニケーション力を高め、ひとりひとりが互いの成長支援をできるようになるためには、スキルとマインドの両方が必要です。

⑥観光業だからこそ、「育ち合う組織」が求められる

観光業を盛り上げていくには、地域の連携もとても大切だと私は思います。ときには、自社を超えて、対話をしたり議論したりしながら「沖縄」を選んでいただくには何が必要か、多くの人がつながることで、一つの旅が完成していくのではないでしょうか。
だからこそ、「誰かが頑張ればよい」ではなく、「みんなで育ち合う」という文化が重要になります。
そして、その文化は特別な制度から始まるものではありません。
・日々の声掛け
・感謝を伝える習慣
・振り返る時間
・互いの挑戦を応援する姿勢
その積み重ねが、人を育て、チームを育て、やがて組織や地域のブランドとなるのではないでしょうか。

⑦おわりに

これからの時代、観光業における競争力は、設備投資だけでは生まれません。人が安心して挑戦し、互いに学び合い、成長し続ける組織文化こそが、長期的な価値を生み出します。
大きな制度を導入する必要はありません。まずは、一つの問いから始めてみてください。

「今日、一番学んだことは何ですか。」

その問いが、一人ひとりの気づきを育てます。気づきは行動を変えます。行動は組織文化を変えます。
そして、その文化は、お客様の心に残る体験へとつながっていきます。

人が育つ組織には、人が集まります。人が集まる地域には、魅力が生まれます。
そして、その魅力こそが「また来たい」と思っていただける観光地を育てる力になるのではないでしょうか。フィードバックの導入についてご興味のある事業者さまは、育人や専門家派遣を通しお問い合わせください。

最後までご覧いただきありがとうございます。
人材育成においては、研修や評価制度などの制度的な取り組みだけでなく、日々のコミュニケーションを通じて、一人ひとりの気づきや成長を支えることも大切です。日々のフィードバックを積み重ね、互いに学び合い、成長を支え合える職場づくりについて考える際のヒントとして、ぜひ日々の取り組みにお役立てください。

今回の記事を執筆した比嘉華奈江氏の詳しいプロフィールや支援内容は、講師ページからご覧いただけます。

一般財団法人沖縄観光コンベンションビューロー（OCVB）では沖縄県より観光人材育成・確保促進事業を受託しており、沖縄県内の観光関連事業者を対象に、各社経営のお悩みに対応できる専門家を無料で派遣し、課題解決をサポートするハンズオン支援を実施しております。
本コラムを読み、実際に着手してみたい・講師へ相談してみたい事業者さまにおかれましては、ぜひ本支援の活用をご検討くださいませ。

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